Reinigung reklamieren: Mängelrüge, Nachbesserung und Verjährung beim Werkvertrag

Ist die Reinigung ein Werkvertrag?

Das Bürgerliche Gesetzbuch unterscheidet den Werkvertrag vom Dienstvertrag. Beim Werkvertrag schuldet der Unternehmer ein Ergebnis, beim Dienstvertrag nur die Tätigkeit. Eine Endreinigung, eine Grundreinigung oder das Reinigen von Fenstern gilt meist als Werkvertrag: Die Firma verspricht saubere Flächen, nicht bloß Arbeitszeit. Bei dauerhaften Leistungen wie der Unterhaltsreinigung im Büro hängt die Einordnung vom Vertrag ab. Wird nach Stunden abgerechnet und kein konkreter Erfolg versprochen, spricht das eher für einen Dienstvertrag.

Die Unterscheidung ist wichtig, weil nur beim Werkvertrag die klaren Mängelrechte der §§ 633 ff. BGB gelten. Ein Werk ist mangelfrei, wenn es die vereinbarte Beschaffenheit hat. Fehlt eine Vereinbarung, muss es sich für die nach dem Vertrag vorausgesetzte Verwendung eignen und eine Beschaffenheit haben, die bei Werken gleicher Art üblich ist. Je genauer das Leistungsverzeichnis, desto leichter lässt sich ein Mangel belegen.

Abnahme: Der wichtigste Termin für Ihre Rechte

Nach Fertigstellung folgt die Abnahme. Der Besteller muss das Werk abnehmen, wenn es im Wesentlichen vertragsgemäß ist. Wegen unwesentlicher Mängel darf er die Abnahme nicht verweigern (§ 640 Abs. 1 BGB). Wichtig ist die Rechtsfolge für bekannte Mängel: Nehmen Sie ein Werk ab, obwohl Sie einen Mangel kennen, stehen Ihnen Nacherfüllung, Selbstvornahme, Rücktritt und Minderung nur zu, wenn Sie sich diese Rechte bei der Abnahme vorbehalten haben (§ 640 Abs. 3 BGB).

Der Unternehmer kann zudem eine angemessene Frist zur Abnahme setzen. Verweigern Sie die Abnahme nicht innerhalb dieser Frist unter Angabe mindestens eines Mangels, gilt das Werk als abgenommen. Gegenüber Verbrauchern funktioniert das nur, wenn der Unternehmer in Textform auf diese Folge hingewiesen hat (§ 640 Abs. 2 BGB). Lesen Sie deshalb jede Aufforderung zur Abnahme genau.

• Begehung gemeinsam durchführen, nicht ohne Zeugen
• Mängel einzeln auflisten, mit Raum, Fläche und Foto
• Rechte im Protokoll ausdrücklich vorbehalten
• Protokoll beidseitig unterschreiben und Kopie erhalten

Mängelrüge: Wie, wann und an wen?

Das Gesetz kennt für Verbraucher keine starre Rügefrist wie im Handelsrecht. Trotzdem sollten Sie Mängel unverzüglich schriftlich anzeigen, idealerweise per E-Mail oder Brief mit Fotos. Je später die Rüge erfolgt, desto schwerer ist der Nachweis, dass der Schmutz oder Schaden von der Reinigung stammt und nicht aus der Zwischenzeit. Rahmenverträge zwischen Unternehmen enthalten oft eigene Fristen, etwa Meldung innerhalb von 24 Stunden oder fünf Werktagen. Prüfen Sie Ihre Vertragsunterlagen.

Die Mängelrüge sollte folgende Punkte enthalten:

1. Auftrag, Datum der Leistung, Objekt und Anschrift
2. Konkrete Beschreibung der Mängel, möglichst mit Fotos
3. Verweis auf das Leistungsverzeichnis oder das Angebot
4. Aufforderung zur Nachbesserung mit Fristsetzung
5. Hinweis, dass Sie sich weitere Rechte vorbehalten

Senden Sie die Rüge an die im Vertrag genannte Adresse, für Beweiszwecke mit Zustellnachweis oder per E-Mail mit Lesebestätigung. Bewahren Sie Rechnung, Angebot und Auftragsbestätigung auf.

Welche Rechte haben Sie bei einem Mangel?

Bei einem mangelhaften Werk stehen dem Besteller gestaffelte Rechte zu. Der Unternehmer hat zunächst die Chance zur Nacherfüllung.

Der Unternehmer trägt die zur Nacherfüllung erforderlichen Aufwendungen, etwa Wege-, Arbeits- und Materialkosten (§ 635 Abs. 2 BGB). Er kann die Nacherfüllung verweigern, wenn sie nur mit unverhältnismäßigen Kosten möglich ist. In der Praxis genügt bei Reinigungsmängeln fast immer die Nachbesserung: Die Firma kommt erneut und reinigt die beanstandeten Bereiche.

Verjährung: Wie lange können Sie Mängel geltend machen?

Ansprüche auf Nacherfüllung, Aufwendungsersatz nach Selbstvornahme und Schadensersatz verjähren bei Werken, deren Erfolg in der Herstellung, Wartung oder Veränderung einer Sache besteht, nach zwei Jahren. Rücktritt und Minderung sind an diese Verjährung gekoppelt (§ 634a Abs. 4 und 5, § 218 BGB). Die Frist beginnt mit der Abnahme (§ 634a Abs. 1 Nr. 1 und Abs. 2 BGB). Für Bauwerke gelten fünf Jahre, das spielt bei reinen Reinigungsarbeiten aber in der Regel keine Rolle. Hat der Unternehmer einen Mangel arglistig verschwiegen, gilt stattdessen die regelmäßige Verjährungsfrist von drei Jahren, die am Ende des Jahres beginnt, in dem der Anspruch entstanden ist und Sie vom Mangel Kenntnis erlangt haben (§ 199 BGB).

Ob eine bestimmte Reinigung unter die Zwei-Jahres-Regel fällt, wird gelegentlich unterschiedlich beurteilt. Für Ihre Praxis gilt: Melden Sie Mängel möglichst sofort. Ein Streit über Verjährung entsteht meist erst, wenn Reklamationen verschleppt wurden. Eine Verhandlung über den Mangel kann die Verjährung hemmen, solange die Gespräche laufen.

Typische Reinigungsmängel und wie Sie sie belegen

Als Mangel gelten zum Beispiel Schlieren auf Glas, übersehene Flächen, nicht entfernte Verschmutzungen, Kratzer durch falsche Verfahren oder verfärbte Textilien durch ungeeignete Mittel. Bei Sachschäden prüfen Sie, ob eine Betriebshaftpflichtversicherung der Firma besteht. Für Gewerbekunden lohnt es sich, im Vertrag Reaktionszeiten für Nachbesserung und eine Dokumentationspflicht festzulegen.

• Fotos vor und nach der Reinigung mit Datum
• Leistungsverzeichnis mit Flächen und Intervallen
• Kontrollprotokolle oder Qualitätsmessung der Hausverwaltung
• Schriftverkehr zur Terminabsprache und Rüge

Private Kunden können sich bei Streit an die Verbraucherzentrale wenden. Unternehmen und Hausverwaltungen ziehen häufig einen Sachverständigen hinzu. Wer Kosten und Streit vermeiden will, schließt vorab einen Vertrag mit klarem Leistungsumfang und Abnahmeprozess.

Muster für eine Mängelrüge

Das folgende Muster dient als Orientierung und ersetzt keine Rechtsberatung. Passen Sie es an Ihren Fall an.

Betreff: Mängelrüge zur Reinigung vom [Datum], Auftrag [Nr.]. Sehr geehrte Damen und Herren, bei der Abnahme am [Datum] bzw. bei der Prüfung am [Datum] habe ich folgende Mängel festgestellt: [Raum, Mangel, Foto Nr.]. Ich fordere Sie auf, die Mängel bis zum [Datum, angemessene Frist] zu beseitigen. Meine weiteren Rechte behalte ich mir ausdrücklich vor. Mit freundlichen Grüßen.

Für die Frist sind einige Tage bis zwei Wochen üblich, je nach Umfang. Bei dringenden Gewerbeobjekten kann eine kürzere Frist angemessen sein.